BeziehungsmanagementDas aktive Management der Kundenbeziehung ist für Energieversorger zu einer Herausforderung geworden. Die zunehmende Wettbewerbsintensität ist an der steigenden Anzahl Anbieter pro Netzgebiet ebenso zu erkennen, wie an den jährlich steigenden Wechselquoten von Haushalten in den Bereichen Strom und Gas (vgl. BDEW 2012 – Wo steht der deutsche Energiemarkt?). Versorger – Großunternehmen ebenso wie große, mittelgroße und kleinere Stadtwerke – können hierbei von Steuerungssystemen im Kontext des Customer Relationships profitieren. Auf der Grundlage eines integrierten, kundenbezogenen Datenhaushaltes für Zwecke der Analyse und Kampagnensteuerung lassen sich wichtige Steuerungsfragen beantworten, wie z.B.:

  • Welche Kundensegmente lassen sich aufgrund ihrer Ähnlichkeit bilden? Welche Kunden sind besonders wechselgefährdet?
  • Welche Kundensegmente sind besonders profitabel und sollen aktiv vertrieblich angegangen werden?
  • Bei welchen Kunden besteht möglicherweise das Risiko einer Zahlungsausfalles? Wie kann dieses Risiko quantifiziert und im Abrechnungsprozess sowie dem Inkasso berücksichtigt werden?
  • Welche Kundenbindungsmaßnahmen oder Alternativangebote können einen Wechsel wirksam verhindern? Welche sind aus betriebswirtschaftlicher Sicht effizient?
  • Welche kundenbezogenen Prozesse erweisen sich als kritischer Indikator  für einen Wechsel (z.B. Laufzeit in der Beschwerdeverarbeitung)?
  • Welche Angebote der Wettbewerber (Tarife, Zusatzdienstleistungen) sind in die Betrachtung einzubeziehen? Welches Verhalten der eigenen Bestandskunden auf diese Angebote ist prognostizierbar?

Durch die Beantwortung dieser Steuerungsfragen entsteht Transparenz über die wichtigsten Erfolgsindikatoren für Endkunden in den  Bereichen Strom und Gas – die Voraussetzung, um den Wechsel  profitabler Bestandskunden zu vermeiden und neue Kunden mit akzeptabler Bonität zu gewinnen.

Fallstudie: Regulatorisches Berichtswesen für Gasnetzdaten

Der wettbewerbsorientierte europäische Energiebinnenmarkt ist ein zentrales strategisches Ziel der Europäischen Union und damit Hintergrund zahlreicher gesetzlicher Anforderungen an die Energiewirtschaft. Als einer der größten europäischen Netzbetreiber ist Open Grid Europe diesem Ziel verpflichtet und trägt mit seinen Netzdatenveröffentlichungen entscheidend zur notwendigen Transparenz bei.

Ziel des Projektes war es, bestehende und neue Datenveröffentlichungen sinnvoll und kundenfreundlich zusammen zu führen und zur Verfügung zu stellen, und dabei aber weiterhin den Schutz von sensiblen Geschäftskundendaten zu gewährleisten. Hierzu wollte Open Grid Europe eine internetbasierte flexible IT-Lösung schaffen, die automatisiert, schnell und effizient die für die Netznutzer notwendigen Daten und Informationen bereitstellt.