BeziehungsmanagementDas aktive Management der Kundenbeziehung ist für Energieversorger zu einer Herausforderung geworden. Die zunehmende Wettbewerbsintensität ist an der steigenden Anzahl Anbieter pro Netzgebiet ebenso zu erkennen, wie an den jährlich steigenden Wechselquoten von Haushalten in den Bereichen Strom und Gas (vgl. BDEW 2012 – Wo steht der deutsche Energiemarkt?). Versorger – Großunternehmen ebenso wie große, mittelgroße und kleinere Stadtwerke – können hierbei von Steuerungssystemen im Kontext des Customer Relationships profitieren. Auf der Grundlage eines integrierten, kundenbezogenen Datenhaushaltes für Zwecke der Analyse und Kampagnensteuerung lassen sich wichtige Steuerungsfragen beantworten, wie z.B.:

  • Welche Kundensegmente lassen sich aufgrund ihrer Ähnlichkeit bilden? Welche Kunden sind besonders wechselgefährdet?
  • Welche Kundensegmente sind besonders profitabel und sollen aktiv vertrieblich angegangen werden?
  • Bei welchen Kunden besteht möglicherweise das Risiko einer Zahlungsausfalles? Wie kann dieses Risiko quantifiziert und im Abrechnungsprozess sowie dem Inkasso berücksichtigt werden?
  • Welche Kundenbindungsmaßnahmen oder Alternativangebote können einen Wechsel wirksam verhindern? Welche sind aus betriebswirtschaftlicher Sicht effizient?
  • Welche kundenbezogenen Prozesse erweisen sich als kritischer Indikator  für einen Wechsel (z.B. Laufzeit in der Beschwerdeverarbeitung)?
  • Welche Angebote der Wettbewerber (Tarife, Zusatzdienstleistungen) sind in die Betrachtung einzubeziehen? Welches Verhalten der eigenen Bestandskunden auf diese Angebote ist prognostizierbar?

Durch die Beantwortung dieser Steuerungsfragen entsteht Transparenz über die wichtigsten Erfolgsindikatoren für Endkunden in den  Bereichen Strom und Gas – die Voraussetzung, um den Wechsel  profitabler Bestandskunden zu vermeiden und neue Kunden mit akzeptabler Bonität zu gewinnen.